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NET PROMOTOR SCORE

Le Net promotor score est un outil marketing que nous utilisons pour mesurer la satisfaction client de manière simple et rapide, puisqu’il s’agit de poser aux clients une seule question.

Celle-ci étant : « Quelle est la probabilité que vous recommandiez l’entreprise/la marque/ le produit à un ami/collègue/membre de famille ? »

Le client répond à la question en attribuant une note se trouvant entre 0 et 10 points. Plus la note est élevée plus la satisfaction est grande.

Cet indicateur de fidélité client, vous permet d’ensuite classer les clients en 3 catégories selon leur degré d’enthousiasme.

- Les promoteurs: note allant de 9 à 10, il s’agit des clients les plus fidèles et les plus enthousiastes.
- Les passifs: note de 7 ou 8, il s’agit des clients globalement satisfaits mais pas spécialement enthousiastes et fidèles à la marque.
- Les détracteurs: note allant de 0 à 6, ces clients sont potentiellement dangereux pour l’image de marque, ils peuvent avoir un impact négatif sur la marque.


Pour calculer, le Net Promotor Score, il suffit de soustraire le pourcentage de détracteurs au pourcentage de promoteurs.

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